Las instituciones financieras de todo el mundo están luchando con los obstáculos producidos por los silos de información y los sistemas dispares de datos de los clientes que impiden a los centros de llamadas de soporte y servicio globales ofrecer un excepcional servicio al cliente.
Los representantes de servicio al cliente a menudo necesitan moverse entre una amplia gama de aplicaciones, así como acceder a la información desde fuentes de datos tanto internas como externas, para atender de forma segura las quejas y preguntas de los clientes. Recopilar y analizar los datos, mientras que también se esfuerzan por ofrecer la atención al cliente de manera rápida y oportuna, pueden ser tareas difíciles para sus empleados.
Un reciente informe de Bain reveló que los clientes realizan más de 50% de sus interacciones bancarias a través de los canales digitales en 18 de los 22 países estudiados. Además, el 43% de los clientes esperan que los canales sociales estén integrados con otros canales de servicio al cliente. Esta demanda crea un entorno de servicio al cliente que es más complejo que nunca, con múltiples canales y un sinnúmero de datos de los clientes.
Algunos bancos están atendiendo esta complejidad, mientras que otros luchan por mantenerse a flote. En el año 2016, en el estudio de satisfacción en la banca comercial estadounidense JD Power, el Director Senior de Servicios Bancarios, Paul McAdam, declaró:
«Establecer herramientas de servicio al cliente para la diferencia competitiva es la clave para un exitoso camino hacia adelante. Vemos claramente que los líderes en la satisfacción del cliente en la banca comercial sobresalen puesto que encuentran el punto ideal al proporcionar una gran experiencia digital, respaldada por un servicio personal».
Es un entorno competitivo y las instituciones financieras que aprovechan la tecnología y automatización de procesos (tales como la automatización de procesos robótica (RPA) y mejoran sus operaciones de servicio al cliente seguramente van a prosperar.
Aprovechar los robots de software para mejorar la manera de servir a los clientes es una inversión en la longevidad y la lealtad de sus relaciones y el futuro de la banca. En el 2015, el 79% de los consumidores consideraba su relación bancaria como puramente transaccional, un 8% más desde el 2014.
Aquí verá cómo usted puede revertir esta tendencia con la automatización de procesos robótica (RPA):
Capte la atención de los clientes en tiempo real
La automatización de procesos robótica (RPA) le permite ofrecer un acceso en tiempo real a los datos desde cualquier aplicación y elimina la necesidad de que los empleados ingresen manualmente a los diversos sistemas para rastrear la información que queda atrapada en los diferentes silos empresariales. Con una vista completa del perfil del cliente inmediatamente accesible en tan sólo unos clics, sus representantes de servicio al cliente pueden identificar y tomar ventaja de las oportunidades de ventas e incrementarlas mientras hablan con los clientes.
Automatice las actividades de servicio al cliente
Los robots de software pueden ser implementados para ejecutar automáticamente las complejas integraciones del correo electrónico, las aplicaciones de los centros de llamadas y los sistemas centrales bancarios, sin necesidad de codificación. Esto permite a su equipo de IT atender las necesidades de la empresa para integrar los sistemas y reducir los costos, mientras que también permite alcanzar los más altos niveles de servicio y soporte al cliente.
Aumente la eficiencia y la productividad
La automatización de procesos robótica elimina las búsquedas manuales y prolongadas de información al proporcionar acceso inmediato a los datos de los clientes en sistemas de CRM, ERP y sistemas de banca central. Mediante la eliminación de los silos de datos, sus empleados pueden acceder oportunamente a la información que necesitan para realizar su trabajo de forma rápida y eficaz. Con menos tareas manuales y rutinarias con las cuales lidiar, la productividad del personal mejora y los empleados pueden ofrecer un mayor valor a su organización.
Supere los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
La información de clientes integrada, que puede encontrarse fácilmente implica que puede reducir los tiempos de espera en los centros de llamadas para cumplir y superar sus acuerdos de nivel de servicio. Sus representantes pueden reunir la información que necesitan, cuando la necesitan y eliminar los largos tiempos de espera o los retrasos en el servicio. Tienen más tiempo para enfocarse en el cliente, comprender sus necesidades y mejorar las relaciones y su satisfacción.
